元气森林 x 班牛,数智化让一瓶饮料的服务之旅更“元气”

09-18   

近年来,随着消费升级,越来越多的年轻人追求健康低糖新生活。受此影响,越来越多饮料品牌步入无糖赛道并不断出新,饮料市场竞争愈发激烈。 

2016年,在体验经济下应运而生的新国货品牌「元气森林」诞生了。 

作为更懂年轻人、更懂消费者的品牌,元气森林凭借“0糖0脂0卡”健康概念、清新风格包装深受年轻一代消费者喜爱。目前,元气森林系列产品已覆盖全国,并出口美国、日本、新加坡等40多个国家和地区,成为“新国货”的代表之一。

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元气森林之所以能够迅速获得全球消费者的一致认可,这与他们快速、高效的服务模式是分不开的。而这其中,班牛恰恰是默契的好帮手。

01

“协作”保证效率

没有繁琐就没有伤害

对于元气森林来说,班牛一大益处就是可以帮助打通内部标准化的协作流程。

传统客户服务中,如需按月汇总消费者反馈意见,常常需要每个客服小伙伴自己完成自己的部分,最后再由一个人统一合并。由于不了解对方的内容及情况,很容易造成内容缺失或内容重复的问题。而最后一位整合的小伙伴还需要从微信或邮件中下载每位成员的内容,再粘贴到相应的位置上,费时费力,十分繁琐且容易出错。 

使用班牛智能工单后,客服小伙伴可以在同一个工单中实时协作,不仅免去了互相发表格的烦恼,还可以使每个值班客服的进度及内容被实时看到,从而让其他小伙伴根据备注情况随时跟进消费者需求,形成反馈闭环,大幅提升消费者满意度。

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以上数据为班牛虚拟数据,已脱敏 

此外,班牛的“工作台统计”功能,展示个人近90天工单数据,包含“指派给我”“我创建的”“我关注的”“已超时的”等四个维度信息,便于小伙伴们进行及时的跟进处理,服务0遗漏,0等待。

02

大促必备“异常物流监控”

掌握物流,主动出击 

由于物流状态一直处于“黑盒”中,传统模式下,商家难以整合为数众多的第三方快递信息,物流往往存在时效性不强、信息不全、不透明等问题。异常件、超时件等物流问题,恐怕是客服人员几乎每天都要处理的。而随着订单量的快速增长,尤其是大促期间,为每位消费者查询/跟踪物流信息几乎成为了一件“不可能任务”。

班牛异常物流监控,助力元气森林实现多快递、多仓库异常情况自动监控,工单自动创建和分配,并自动获取异常物流信息,实时监测物流状态,及时定位与解决物流异常问题,避免产生不必要的售后纠纷和中差评。由此,能带来更高消费者满意度、物流评分,甚至是更高复购率。 

班牛除了助力元气森林客服团队的服务标准化管理效率提升,还对其售后退款效率起到了很大帮助。 

接入班牛后,元气森林内部简化了退款登记操作,以更迅速地响应消费者退款需求,并在必要时减少与消费者低效繁琐的收款信息沟通。并且,通过班牛数据大脑,元气森林搭建了可视化的退款数据看板,实现退款数据化,助力内部精准分析/追溯退款源头并作出相应改进。 

班牛批量转账解决方案

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03

体系化“知识库”

权限管理、共享便捷

对于企业来说,业务知识的沉淀、管理、分享十分重要。在使用班牛之前,如果元气森林某客户线上咨询关于气泡水的配料问题,客服小伙伴如果不清楚细节就需要来回翻找文档,此时消费者往往就需要经历长时间的等待,极易引起询单流失。

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以上数据为班牛虚拟数据,已脱敏

而现在,元气森林团队内部有一个全员协作的「知识库」,不同类型的文档都分门别类集中在一起。只要拥有权限,就可以查找到自己所需的文件,并且永远都是最新版本。 

当消费者咨询某款饮料时,客服小伙伴们可在服务接待窗口进行关键词搜索,一键复制发送给消费者,减少对客服记忆的压迫和重复性答疑工作压力,进而对其作出准确快速回答,提升消费者满意度。 

打破阻力、与时俱进、不断创新,同时保证消费者喝得放心、喝得健康,促使元气森林有了今天成绩,也恰恰是这一点,让元气森林在巨头林立的饮品行业快速出圈。 

元气森林,未来可期。班牛,一路相伴。 

关于班牛 

班牛是数智化服务中台,面向品牌商为消费者提供更为主动和智能的个性化服务。其以消费者为核心,打通服务全链路,大幅缩短服务响应时间并加强与消费者的连接与互动;同时,通过整合产业服务协同上下游,以效率化为支撑增强服务履约能力,进而全方位提升消费者体验与经营效率,最终实现显著的降本增效和商业成功。

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同时,班牛以数据为起点,GMV为终点:打通淘宝、京东、拼多多、抖音等15个电商平台,并与支付宝、阿里小蜜、百胜等现有业务系统无缝集成,打破数据孤岛,整合数据连接价值,沉淀服务全链路消费者数据资产,为品牌商还原真实消费世界全貌,让数据驱动业绩精益增长。


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